No basta con hacer bien las cosas: lo que una organización necesita para ganarse la confianza de las personas

Una empresa puede cumplir sus compromisos, demostrar experiencia y mantener un discurso coherente. Sin embargo, esas cualidades no siempre son suficientes para que las personas confíen en ella. La manera en que una organización se preocupa por quienes se relacionan con ella también puede determinar la solidez de ese vínculo.

Así lo planteó en Concierto Valor Cristian Montegú, diseñador gráfico, empresario y experto en branding, quien abordó los elementos que permiten construir autoridad, reputación y confianza tanto en las organizaciones como en las relaciones personales.

Su planteamiento identifica cuatro pilares: competencia, consistencia, coherencia y empatía. Este último incorpora una dimensión especialmente importante: el cuidado de las personas.

Los cuatro pilares de la confianza

Para Montegú, la autoridad de una organización no depende únicamente de cómo se presenta ante el público, sino de su capacidad para demostrar determinadas cualidades de manera sostenida. “Para una organización la manera de sentirse una autoridad o poder garantizarnos que es una autoridad en su tema es precisamente cuando es capaz de [...] mostrar competencia, mostrar consistencia y mostrar coherencia, pero además necesita ser capaz de demostrar empatía”.

La competencia se relaciona con la capacidad de realizar adecuadamente una tarea. La consistencia, con mantener un comportamiento reconocible en el tiempo. La coherencia, en tanto, exige que las acciones coincidan con los principios y compromisos que una organización declara.

Sin embargo, Montegú plantea que estos elementos deben complementarse con una dimensión que va más allá del desempeño: la manera en que las personas perciben el trato que reciben. Una organización puede demostrar que sabe hacer su trabajo y, aun así, mantener una relación distante con sus trabajadores, clientes o usuarios.

Es precisamente en ese espacio donde aparece el cuarto pilar.

El cuidado: la dimensión que va más allá de la empatía

Aunque la empatía suele asociarse con la capacidad de comprender la situación de otra persona, Montegú propone llevar ese concepto hacia acciones concretas. “La empatía tiene mucho que ver con la sinceridad, pero especialmente con el cuidado”.

Desde esa perspectiva, generar confianza no consiste solamente en transmitir cercanía mediante un discurso. También requiere demostrar preocupación por las necesidades y experiencias de quienes mantienen una relación con la organización. “Hemos agregado en este modelo el cuidado que tiene que ver con la cercanía, con el seguimiento, con la preocupación, con la actitud y con de nuevo ser capaces de generar el puente o el vínculo con la otra parte”.

El cuidado se expresa, entonces, en la continuidad de la relación y en la disposición a prestar atención a lo que ocurre después de una primera interacción.

No se trata únicamente de resolver una necesidad puntual, sino de construir un vínculo en el que la otra persona perciba que su experiencia importa.

Cuando el discurso de una empresa no coincide con lo que viven sus trabajadores

Otro elemento central para construir confianza es la coherencia entre lo que una organización comunica y lo que efectivamente ocurre en su interior.

Montegú explicó que esta relación también puede observarse a nivel individual. “Lo que la persona dice es igual a lo que hacen y en el caso de una organización es igual a lo que vive uno dentro de ella”.

La afirmación apunta a una diferencia importante entre declarar determinados valores y conseguir que esos valores formen parte de la experiencia cotidiana.

Una empresa puede presentarse públicamente como cercana, comprometida o preocupada por las personas. Sin embargo, para que ese mensaje resulte creíble, debe guardar relación con el trato y las prácticas que experimentan quienes forman parte de ella.

En este sentido, la confianza no se construye exclusivamente mediante la comunicación externa. También depende de la experiencia interna de la organización y de la correspondencia entre sus palabras y sus acciones.

La confianza también necesita reconocer al otro

El planteamiento de Montegú no se limita al mundo empresarial. Los mismos elementos pueden observarse en las relaciones personales.

Confiar en alguien implica reconocer una correspondencia entre lo que esa persona dice y lo que hace, pero también sentirse considerado dentro de la relación. “Yo confío en gente que le creo lo que es y que además genera un vínculo conmigo y que me permite poner mi historia en valor”.

Cuando esa conexión no existe, sostuvo, la relación puede volverse distante. “De lo contrario termina siendo una cosa que queda demasiado lejana y que también genera una barrera divisoria”, agregó.

La idea permite entender por qué el cuidado ocupa un lugar central en su modelo: la confianza no depende solamente de la credibilidad de quien la busca, sino también de la experiencia de quien debe entregarla.

¿Qué relación existe entre confianza y felicidad?

Durante la conversación, Montegú también vinculó la confianza con el bienestar personal. “Efectivamente la confianza nos produce felicidad, en la medida que mayormente confiamos somos más felices”.

Se trata de una reflexión del experto sobre el papel que cumplen los vínculos de confianza en la vida cotidiana, más allá de su aplicación en las empresas. En el ámbito organizacional, su planteamiento deja una conclusión práctica: demostrar capacidad y cumplir compromisos es importante, pero no agota la construcción de una relación confiable.

La competencia permite acreditar que una organización sabe hacer su trabajo; la coherencia y la consistencia ayudan a sostener esa credibilidad. El cuidado, en cambio, incorpora la preocupación por las personas que se relacionan con ella.

Para Montegú, la confianza aparece cuando esas dimensiones dejan de ser solamente parte del discurso y se convierten en una experiencia reconocible para quienes forman parte de la organización o interactúan con ella.