Una conversación por WhatsApp puede servir para responder una duda, solucionar un problema o concretar una venta. Para las empresas que manejan miles de estas interacciones, desde este 1 de octubre también será cada vez más importante determinar cuánto cuesta llegar a ese resultado.
Meta modificó las condiciones de cobro aplicables a WhatsApp Business Platform, incorporando costos para determinados mensajes de servicio y plantillas que anteriormente podían enviarse gratuitamente dentro de la ventana de atención.
El cambio adquiere especial relevancia en Chile: según las cifras entregadas, el 89,7% de los usuarios de internet utiliza WhatsApp y un 63% de las empresas chilenas vende o atiende clientes mediante la plataforma. Sin embargo, la modificación no significa que cada mensaje enviado por cualquier usuario comercial comience automáticamente a tener costo.
¿A quién afecta el cambio de WhatsApp?
La diferencia está en la forma en que una empresa utiliza el servicio. “El cambio aplica solo a WhatsApp Business Platform, la API con la que una empresa conecta WhatsApp a sus sistemas para atender a miles de personas a la vez. Responder a mano desde el celular sigue siendo gratis, pero a esa escala no se opera un negocio”, explica Diego Chahuán, cofundador y CTO de Vambe.
El efecto tampoco será idéntico para todas las compañías. Variables como la cantidad de conversaciones, su origen, el tipo de interacción y el número de mensajes necesarios para solucionar cada requerimiento determinarán cuánto puede terminar pagando cada negocio.
Vambe estima que el 97% de su base de clientes tendrá un impacto inferior a $500.000 mensuales. Ante el cambio, la startup especializada en IA conversacional propone cuatro revisiones para dimensionar los costos antes de recibir las primeras facturas.
1. Identificar qué conversaciones pueden entrar en ventanas gratuitas
El primer análisis comienza antes de contar mensajes: hay que saber de dónde llegan los clientes.
Las empresas deberían identificar qué proporción de sus conversaciones comienza mediante anuncios de Meta y puede acceder a una ventana de 72 horas sin costo. También recomiendan determinar cuántos mensajes de servicio utilizan actualmente y su distancia respecto de los 1.000 mensajes mensuales gratuitos por número telefónico contemplados por Meta.
2. Calcular cuántos mensajes se necesitan para resolver cada caso
Dos empresas pueden gestionar la misma cantidad de clientes y tener resultados económicos diferentes si una necesita muchos más mensajes para resolver cada conversación.
Por eso, la recomendación es dejar de observar exclusivamente el volumen total. “Más que mirar solamente cuántos mensajes enviamos, tenemos que preguntarnos cuántos mensajes necesitamos para resolver algo. Esa cifra se transforma en una nueva unidad de costo para las empresas”, señala Matías Castro, Corporate Accounts Operations Lead de Vambe Chile.
La pregunta puede aplicarse tanto a una consulta como a una solicitud de soporte o una venta.
3. Determinar si WhatsApp es el mejor canal para cada interacción
El cambio también abre otra interrogante: ¿todas las conversaciones necesitan ocurrir por WhatsApp?
Dependiendo del tipo de requerimiento, una empresa puede evaluar alternativas como correo electrónico, web chat o llamadas. La decisión, plantean desde Vambe, no debería considerar solamente el precio. También entran en juego la experiencia del cliente, la capacidad de solucionar su solicitud y las posibilidades de transformar esa interacción en una venta.
4. Medir cuánto cuesta realmente una conversación
El último paso reúne los anteriores.
En lugar de medir el funcionamiento de WhatsApp únicamente por la cantidad de mensajes enviados, las compañías pueden calcular cuánto cuesta completar una conversación o concretar una venta.
Esto también implica revisar cómo están diseñadas las interacciones: qué información se solicita, cuántos pasos son necesarios y qué canal resulta más eficiente en cada etapa. “Las compañías necesitan dejar de mirar solamente el número de mensajes y empezar a entender cuánto vale cada conversación que tienen con un cliente”, sostiene Castro.
Así, el cambio de octubre no solo introduce una nueva variable de costo. También obliga a las empresas que utilizan WhatsApp Business Platform a revisar cómo conversan con sus clientes y cuánto necesitan invertir para conseguir que cada una de esas conversaciones llegue a su objetivo.
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