La inteligencia artificial en la banca suma un nuevo terreno de competencia, aparecer entre las recomendaciones de los asistentes digitales. ChatGPT, Claude y Google Gemini ya responden consultas financieras y sugieren alternativas.
En Chile, donde cerca del 47% de los adultos tiene al menos un instrumento de crédito, según la CMF, este cambio puede influir en cómo se descubren productos.
Un estudio de Bain & Company analiza este giro en la búsqueda y evaluación de marcas.
Los asistentes entran al recorrido financiero
Además, el informe How AI Rewrites the Rules of Brand Discoverability in Banking muestra que el uso de IA va más allá de las preguntas generales. El 36% consulta si cumple requisitos para un préstamo hipotecario.
Por otra parte, el 19% busca orientación sobre ahorro e inversión, mientras el 16% intenta comprender conceptos técnicos financieros. Otro 12% utiliza estas herramientas para redactar mensajes, como solicitudes para revisar tarifas o igualar ofertas.
En ese escenario, los bancos deben cuidar tanto su presencia digital como la información disponible sobre sus productos.
“Las entidades no solo deben preocuparse por ser encontradas, sino también por cómo son descritas y recomendadas por estos sistemas”, afirma Pablo Sansuste, socio de Bain.
Asimismo, la adopción regional acelera el fenómeno. El Consumer Pulse 2026 de Bain indica que cerca del 72% de los consumidores suramericanos utiliza inteligencia artificial y el 55% la emplea para buscar información.
Visibilidad no equivale a confianza
Sin embargo, una recomendación generada por IA no garantiza que el cliente elija esa institución. Bain encontró que los bancos grandes suelen aparecer con más frecuencia, aunque su visibilidad en los modelos no siempre coincide con su participación de mercado.
A la vez, algunas entidades pequeñas y digitales consiguieron figurar entre las más citadas en créditos hipotecarios. Para esos bancos, una presencia digital clara y relevante puede elevar su exposición cuando los clientes comparan alternativas.
En contraste, el estudio también detectó bancos internacionales mencionados en mercados donde no operan. Bain vincula esa presencia con la cantidad y disponibilidad de información publicada en internet, que alimenta las respuestas de los asistentes.
Por otro lado, la confianza sigue pesando en la decisión financiera. En Suramérica, tres de cada diez consumidores se sienten muy confiados para contratar mediante IA, mientras cerca del 37% mantiene reparos sobre seguridad, privacidad y comprensión de sus necesidades.
Además, el 36% estaría dispuesto a comprar mediante un asistente si la recomendación procediera de una marca que ya conoce y en la que confía para otras compras digitales.
Para Sansuste, la reputación bancaria también dependerá de cómo los sistemas describan a cada entidad. “La inteligencia artificial (…) se convierte en un nuevo desafío de marca”, concluyó el ejecutivo.