Comprar ya no ocurre en un solo lugar. Hoy, una persona puede descubrir un producto en redes sociales, compararlo desde el celular, revisarlo en tienda física y terminar comprándolo horas después desde una aplicación.
Ese comportamiento tiene nombre: Omni Shopper. Y según especialistas, este perfil ya está redefiniendo las reglas del consumo en Chile.
Un consumidor que vive conectado
Los llamados Omni Shoppers son consumidores hiperconectados que utilizan múltiples canales, físicos y digitales, durante su proceso de compra.
Investigan, comparan precios, revisan opiniones y alternan constantemente entre plataformas antes de tomar una decisión. Pero no se trata solo de comodidad. También buscan coherencia.
De acuerdo con el estudio “Observatorio Shopper Experience” elaborado por Ipsos e in-Store Media, el 47% de los consumidores combina experiencias online y offline durante sus compras.
Eso obliga a las marcas a mantener una experiencia consistente en todos sus puntos de contacto.
Más exigentes y menos fieles
Según cifras de McKinsey & Company, este tipo de comprador puede gastar hasta un 30% más que quienes utilizan un solo canal.
Sin embargo, eso no significa necesariamente mayor fidelidad hacia una marca. Al contrario.
La sobreoferta de opciones hace que muchos consumidores cambien rápidamente si encuentran una experiencia más rápida, simple o personalizada en otro lugar.
Para María Paz Long, el principal desafío está justamente ahí. “Muchas empresas están presentes en múltiples canales, pero no logran ser la misma marca en todos ellos”, explicó la especialista.
Redes sociales, tiendas físicas y compras inmediatas
El fenómeno también ha cambiado la forma en que las personas descubren productos. Las redes sociales ya no funcionan solo como espacios de contenido o publicidad. Hoy también son vitrinas, buscadores y plataformas de compra indirecta.
Eso ha obligado a las empresas a replantear su comunicación y experiencia de usuario. Porque para el Omni Shopper, cualquier fricción puede convertirse en motivo suficiente para abandonar una compra.
Tiempos de respuesta lentos, diferencias de precio entre plataformas o una mala experiencia postventa son factores que pesan cada vez más.
El nuevo estándar del consumo
Más allá de una tendencia pasajera, los especialistas coinciden en que este perfil representa una evolución natural del consumo digital. Las personas esperan rapidez, personalización y continuidad entre canales. Y esperan lo mismo tanto en una tienda física como en un ecommerce o una red social.
En ese escenario, las marcas ya no solo compiten por precio o producto. Ahora también compiten por experiencia.